Повний гайд з отримання компенсації за затримку або відміну рейсу

затримка рейсу компенсація

При купівлі квитка між авіакомпанією та пасажиром виникають відносини, які обтяжуються правами та обов’язками сторін. Однією з форм права пасажира є отримання компенсації за затримку або скасування рейсу.

Загальні положення

Право на отримання та величина компенсації від авіакомпанії регламентуються Директивою Європейського Союзу № 261/2004, положення якої застосовуються у таких випадках:

  • Переліт відбувається в межах ЄС і забезпечується компанією, зареєстрованою в ЄС або в країні, що не є членом Союзу
  • Пасажир прибуває до країни Євросоюзу з-за меж ЄС на літаку компанії, що зареєстрована в ЄС
  • Літак відлітає з ЄС за межі Союзу і належить компанії, яка зареєстрована в Євросоюзі чи поза ним
  • Пасажир не отримав компенсацію від іншої компанії (не з Євросоюзу) за проблеми з перельотом

Під Євросоюзом в Директиві слід розуміти всі 28 країн-членів (станом на 2019 рік), а також Ісландію, Норвегію, Швейцарію та Гваделупу, Мартиніку, Французьку Гвіану, Азорські та Канарські острови, острови Мадейра, Реюньйон, Майотта.

Підставами для отримання компенсації пасажиром є порушення обов’язків авіакомпанії з надання відповідних послуг. Відшкодування можливе для наступних випадків:

  • Затримка літака більше ніж на 3 години
  • Рейс скасовано
  • Пасажиру відмовлено у посадці на літак
  • Розміщення пасажира у нижчому, ніж замовлено, класі
  • З вини авіакомпанії пасажир запізнився на пересадку
  • Багаж було втрачено або пошкоджено

Авіакомпанія не несе відповідальності за визначенні вище незручності, якщо до їх появи призвели форс-мажорні обставини (наприклад сили природи) або страйк працівників аеропорту.

Примітка: страйк працівників самої авіакомпанії дає право на отримання компенсації.

Сума, яку має відшкодувати компанія-перевізник, залежить від дальності перельоту. Ранжування відбувається на три категорії відстані:

ВідстаньРозмір компенсації
до 1500 км€250
від 1500 до 3500 км €400
понад 3500 км€600

Як самостійно отримати компенсацію

Якщо пасажира спіткали зазначені вище випадки, то перше, що він має робити – це зберігати спокій, де б у цій ситуації він не знаходився. Подальшим кроком є обов’язкове збереження квитка та усіх супровідних документів. Якщо пасажир знаходиться у аеропорті, то необхідно звернутись на стійку реєстрації/працівника авіакомпанії/інформаційного центру і вимагати надання пояснень. В усіх летовищах країн ЄС у визначених місцях присутня інформація про права пасажира на отримання компенсації. Ці дані будуть інструкцією до дій.

Причина, через яку літак затримався чи рейс скасувався і буде основою для розрахунку компенсації. Буде доцільним сфотографувати табло відправлень з необхідним рейсом. Якщо про затримку від оператора надійшло смс повідомлення або електронний лист, то його також варто додати до «доказової бази».

Варто пам’ятати, що клієнт в залі очікування має право отримати від оператора, з вини якого сталися незручності, напої та деяку їжу (при затримці більше ніж на 2 години). За необхідності є можливість вимагати номер в готелі на ніч або інший визначений термін (при затримці більше ніж на 8 годин). Неприємні ситуації з регулярними рейсами передбачають компенсацію вищезазначеним способом. Втім, розраховувати на компенсацію можливо лише у випадку отримання повідомлення про ситуацію менше ніж за 14 діб до відльоту.

Після підтвердження свого права на отримання компенсації, пасажир має декілька варіантів дій.

Не виключаються ситуації, коли авіакомпанія сама виявляє ініціативу та пропонує одразу по прильоту (або навіть під час очікування рейсу в аеропорту вильоту) заповнити форму на отримання компенсації та виплачує її шляхом банківського переказу.

В іншому випадку, використовуючи докази своєї правоти, клієнт може:

  1. 1. Звернутись безпосередньо до авіакомпанії, яка не виконала своїх зобов’язань. Зробити це можна за допомогою онлайн-форми на сайті авіакомпанії чи надіславши їй електронного листа, при цьому обов’язково згадавши Директиву ЄС № 261/2004. Якщо авіакомпанії не погоджується із виплатою, чи не відповідає протягом тривалого часу, то переходимо до пункту 2.
  2. 2. Заповнити форму «Air Passenger Right EU Complaint Form» у паперовому вигляді із додаванням копій усіх зібраних доказів надіслати рекомендованим листом на адресу авіакомпанії. У формі зазначено термін – 30 днів з моменту відправлення листа, після закінчення якого клієнт має право звернутись до наглядових органів у випадку відсутності вмотивованої відповіді.
  3. 3. Звернутись до наглядових органів країни вильоту. Якщо рейс виконувався із країни, що не є учасником Європейського Союзу, то до наглядових органів країни призначення або країни реєстрації авіакомпанії. В цьому випадку треба чітко слідувати інструкції, що вказана на сайті цього органу. Іноді достатньо відправити електронного листа, іноді – заповнити форму на сайті, а іноді – відправити листа поштою із усіма документами. Процедури відрізняються у кожній країні, тому треба просто чітко слідувати інструкціям на сайті. Зазвичай на цьому етапі авіакомпанія зголошується виплатити компенсацію.
  4. 4. Подання позову на авіакомпанію до суду з метою отримання належної компенсації, додавши до нього всі докази порушення прав пасажира. Отримання компенсації за затримку підпадає під процедуру European Small Claims Procedure. Вам необхідно визначити, до суду якої країни ви будете звертатись. Якщо виліт відбувався всередині ЄС або із країни ЄС до країни що не є членом ЄС, то краще подавати до суду країни вильоту. Якщо рейс відбувався із не країни ЄС, до країни ЄС, то можна подавати до суду країни призначення або країни реєстрації авіакомпанії. На сайті суду із розділу Small Claims Procedure треба завантажити форму А, заповнити її, додати зібрані докази та відправити вказаним способом до суду. Суд розглядає справу впродовж 30 днів. Від надсилає запити до авіакомпанії і в залежності від її відповіді може одразу винести рішення або запросити у вас додаткових доказів. За необхідності суд може назначити слухання по даній справі та запросити вас прийти до суду.

Використання посередників

Якщо у вас немає багату часу розбиратися із бюрократією ЄС, то у нагоді стануть спеціалізовані компанії, які виступають посередниками у справах по відшкодуванню витрат на переліт та захищають законні права пасажира. Найбільш відомі компанії з надання таких послуг – це AirHelp та CompensAir.

Вони готові виконати всі процедури замість клієнта. Для цього їм знадобиться квиток на літак та вся інформація про скасування чи затримку рейсу. Вартість послуг компаній, що будуть вимагати компенсації для пасажира становить 30% від суми, яку розраховує отримати людина, чиї права було порушено.